A qualidade no atendimento como diferencial competitivo para a pequena empresa

Olá, Pessoal!

Os empreendedores do passado, por intuição ou experiência, perceberam que o atendimento ao cliente era um aspecto crítico para o desenvolvimento de seus negócios. A famosa (e discutível) frase "O cliente tem sempre razão" expressa há muito tempo esta preocupação. Os empreendedores do presente estão tendo acesso a informações consolidadas por meio de cursos de gestão e marketing ou por artigos e livros sobre este tema. Apesar desta gama maior de conhecimentos, a prática do bom atendimento ainda é uma exceção no ambiente empresarial brasileiro. A pergunta básica é "por que esta situação não muda?".

Penso que esta questão deve ser dividida da seguinte forma: O empreendedor sabe que atender bem o cliente pode lhe assegurar benefícios, como a manutenção dos clientes e recompras? Com certeza. Nós, clientes, queremos ser bem atendidos? Com certeza. Então, por que o bom atendimento não é uma realidade em todos os segmentos?

Acredito que este questionamento não terá uma resposta única. O bom atendimento passa pela dimensão pessoal, processos, treinamentos etc. Esta realidade já é bastante conhecida de grande parte dos empresários. Ler um artigo ou fazer um curso sobre qualidade no atendimento é fácil e pode ter um caráter motivador para o empreendedor e sua equipe. A grande dificuldade é "manter o ritmo". Imagine uma loja varejista onde cada vendedor atende uma média de 100 clientes por dia. É natural que o atendimento aos primeiros clientes tenha um grau de qualidade superior ao oferecido ao centésimo cliente.

Formar uma equipe motivada e treiná-la pode ser um grande passo na direção de um padrão de atendimento satisfatório. Porém, é fundamental perceber que é preciso ser persistente/diligente no complexo desafio de atender bem os clientes. Não existem fómulas mágicas ou receitas de bolo para este processo. Cada empreendedor deve refletir sobre as estratégias mais adequadas para conseguir alcançar este objetivo, de acordo com as características de seu negócio. Recrutar as pessoas com perfil adequado para lidar com o público já é um grande passo. Promover treinamentos e disseminar informações sobre técnicas de atendimento também é um excelente investimento. Porém, o mais importante é criar uma cultura de qualidade no atendimento na empresa. Este processo pode demorar um pouco. Porém, as potenciais vantagens competitivas conquistadas por intermédio do bom atendimento compensa o esforço. Investir e insistir na qualidade do atendimento em sua empresa é um ótimo negócio.

Saudações empreendedoras.

Prof. Bárcia

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